· производится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его




Скачать 39,39 Kb.
Название· производится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его
Дата03.02.2016
Размер39,39 Kb.
ТипДокументы
8.6. Скрытое управление и манипулирование


Манипуляция — это скрытое управление против воли управляемого, при котором манипулятор получает одностороннее преимущество за счет управляемого.

Инициатора (субъекта) воздействия будем называть манипулятором, а адресата воздействия — жертвой. Осознание адресатом, что он стал жертвой манипуляции, проигравшей стороной, является конфликтной ситуацией.

Таким образом, манипуляция — это психологическое воздействие на адресата, призванное обеспечить манипулятору негласное получение собственных преимуществ, но так, чтобы у жертвы сохранилась иллюзия самостоятельного принятия решений.

Сила манипуляции в том, что она:

· производится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его цель;

· используются психологически уязвимые места жертвы. Ими могут стать подходящие особенности характера, стереотипы, привычки, желания, интересы, недостатки и достоинства;

· подкрепляется приемами, повышающими податливость адресата к воздействию: манипулятор вводит жертву в желаемое эмоциональное состояние, не дает времени на обдумывание, сужает возможности выбора, снижает критичность восприятия.


Общая схема скрытого управления


В общем случае скрытое управление включает следующие этапы:

· сбор информации об адресате;

· обнаружение мишени воздействия и приманок;

· аттракции;

· понуждение адресата к действию.

Сбор информации об адресате производится с целью получить сведения, которые дают возможность скрыто управлять объектом.

При этом, готовясь к акту управления, инициатор может подвергнуть анализу все, что ему известно об объекте, или произвести специальные наблюдения, такие как:

· калибровка, т.е. заключение о том, как объект воспринимает ситуацию и относится к управляющему субъекту;

· оценка состояния управляемого объекта — по его мимике, голосу, жестам и позам;

· определение с помощью глазных сигналов доступа, характерных слов, жестов, темпа речи и интонации доминирующего канала воздействия на объект — его слух, зрение или ощущения.

Сбор информации об адресате производится с целью нахождения мишеней воздействия и приманок.

Мишени воздействия — это те особенности личности, ее слабости, потребности и желания, на которые воздействует инициатор для того, чтобы подтолкнуть объект к принятию нужного решения. В качестве мишеней могут выбираться чувство собственного достоинства индивида, его стремление к успеху, материальной выгоде, получению удовольствия, комфорту, желание быть здоровым, иметь хорошую семью, жажда прославиться, запечатлеть свое имя и т.д.

Приманка — это то, что облегчает инициатору достижение своей цели, помогает привлечь внимание объекта к выгодной для него стороне дела и тем самым отвлечь его от истинной цели инициатора.

Аттракция — психологическое понятие, смысл которого — «притяжение» одного человека к другому, возникновение привлекательного образа, который стимулируется многими приемами: тонким комплиментом, умением слушать, уважительным отношением, дружескими проявлениями и т.д. Аттракция включает в себя и привлечение, и удержание внимания, и интерес к субъекту, и расположение к нему. Наличие аттракции значительно облегчает скрытое управление объектом, хотя и не всегда присутствует в явном виде.

Понуждение адресата к действию. В его арсенал входят использование приемов убеждения, психологические уловки и риторические приемы.

Скрытое управление представляет для нас интерес в двух отношениях. Альтруистическое управление служит цели бесконфликтного решения возникающих проблем. Манипуляции, наоборот, служат источником конфликтов.


Техника трансактного анализа


Словосочетание «трансактный анализ» дословно переводится как «анализ взаимодействий». В нем заложены две важные идеи:

· мультипликативная природа общения;

· разделение процесса общения на элементарные составляющие и анализ этих элементов взаимодействия.

Согласно идее американского психотерапевта Эрика Берна в зависимости от ситуации, общаясь, мы принимаем в качестве главной одну из трех позиций, которые он условно назвал Родитель (Р), Взрослый (В), Дитя (Д). Важно отметить, что никакого отношения к возрасту человека и его положению в семье названия этих позиций не имеют.

Это объясняется тем, что:

1. Каждый человек носит в себе родителя.

2. Все люди способны на объективную переработку информации, т.е. в каждом человеке есть взрослый.

3. Любой человек был раньше ребенком, и он несет в себе впечатление прежних лет.

«Родитель» — требует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, руководит, покровительствует.

«Взрослый» характеризуется рассудительностью, работой с информацией.

«Дитя» — это проявление чувств, беспомощности, подчинения.

Каковы критерии отнесения к одной из позиций?

Например, руководителю сообщили, что надо быть на некоем совещании. Идти надо, но не хочется. Первый голос: «Пустая трата времени на этом совещании, а здесь стол от бумаг ломится». Второй голос: «Вообще-то это входит в число моих обязанностей, да и какой пример подам подчиненным, нарушая порядок». Третий голос: «Не приду, шеф разозлится, неприятностей не оберешься». И решение: «Ладно, пойду, но возьму с собой работу, сяду подальше, поработаю с бумагами». Первый голос — позиция В, второй — Р, третий — Д. Принятое решение — это разумный компромисс между этими позициями.

Трансакцией называем единицу взаимодействия партнеров по общению, сопровождающуюся заданием позиций — своей и партнера.

Скрытые трансакции. Трансактный анализ позволяет описать не только то, что говорят партнеры, но и подтекст, выражаемый интонацией или просто подразумеваемый (чтение между строк). Рассматривая всевозможные манипуляции, увидим, что именно подтекст, специально построенные скрытые трансакции позволяют манипулятору управлять собеседником против его воли.


Защита от манипуляций


Универсальный блок — схема защиты от манипуляций. Поскольку всякое скрытое управление, в том числе и манипуляция, производится по единой схеме, то, несмотря на все различия между конкретными манипуляциями, возможно выстроить довольно надежную систему защиты от них. Осуществить ее можно по следующей блок-схеме:


Рис. 24. Блок-схема защиты от манипуляций


Блок «Не показывайте своих слабостей». В основе манипуляции чаще всего лежит использование каких-то слабостей собеседника (нерешительность, жадность, любопытство, азарт, жажда острых ощущений и т.д.). Знание психологии человека, его слабостей делает человека удобным объектом манипуляции. Поэтому первый рубеж защиты от манипулирования — не обнаруживайте свои слабости!

Знание своих слабостей позволяет упреждающими ходами обезопасить себя не только от манипулирования, но и от критики. Одна финская газета в каждом номере публикует такое объявление: «Если вы обнаружите в этом номере опечатку, учтите, что она сделана намеренно. Среди читателей имеются люди, ищущие повсюду ошибки! А наша газета стремится удовлетворить всем вкусам. Здесь каждый найдет то, что ищет! Редакционная коллегия».

Блок «Осознайте, что вами манипулируют». Признаком манипуляции является чувство неудобства: не хочется что-то делать, говорить, а приходится — иначе неудобно, будете «плохо выглядеть».

Достаточно сказать себе: «Стоп, манипуляция!» Именно оно действует отрезвляюще — вы осознаете, что это нарушение вашей независимости, насилие над личностью.

Подобные защитные процедуры сбивают темп и дают адресату скрытого управления время для неспешного принятия решения.

Блок «Пассивная защита». Ею рекомендуется воспользоваться, когда не знаете, что делать, как ответить манипулятору. Не говорите ничего. Сделайте вид, что не расслышали, не поняли. Или начните расспрашивать о всевозможных деталях услышанного сообщения. Заговорите о чем-либо другом. Или, посмотрев на часы, скажите, что торопитесь, и предложите договорить в следующий раз. Единственное, что при этом требуется, — проявить выдержку.

Опыт показывает, что в большинстве случаев манипулятор отступает уже перед пассивной защитой, так как самое опасное в манипуляции — ее стремительность, неожиданность, когда у жертвы нет времени сообразить, как выйти из положения. Повторное обращение манипулятора, во-первых, дает время для ответа, во-вторых, выявляет истинный интерес манипулятора и сбивает заготовленное им распределение ролей.

Блок «Активная защита». Главное в ней — психологический настрой: не следует стесняться говорить то, что думаете.

Манипулятор обычно эксплуатирует наше желание выглядеть хорошо, поэтому не бойтесь показаться плохим: «Боюсь, ты сильно преувеличиваешь мои достоинства» (щедрость, возможности, способности) — эти слова снимают с потенциальной жертвы всякие обязательства и открывают неограниченный простор для импровизаций.

Активную защиту нельзя применять, когда объект манипуляции находится в зависимости (служебной, материальной и т.д.) от манипулятора, так как в итоге это может привести к открытому конфликту, в чем зависимая сторона вовсе не заинтересована.

«Расставьте точки над i». Решившись на активную защиту, нужно не стесняясь сказать, чт вас беспокоит в предложении партнера. Если у вас хотят одолжить деньги, и нет стопроцентной гарантии своевременного возврата, нужно прямо сказать, что вас это не устраивает.

Помогают расставить точки над i уточняющие вопросы. Блестящий пример этого дал акад. Н.И. Вавилов в бытность его Президентом Академии наук. К нему пришел посетитель с предложением издавать журнал, каких нет даже в США. «Вы уверены, что таких журналов нет в Америке?» — уточнил Вавилов у посетителя. «Уверен», — ответил тот. «Ну, тогда и нам не надо», — резюмировал Президент Академии наук.

Блок «Контрманипуляция». Смысл контрманипуляции — сделать вид, что не понимаешь, что тобой пытаются манипулировать, начать встречную игру и завершить ее словами или действием, ставящими манипулятора в проигрышное положение, показав, кто в действительности владеет ситуацией.

Какую защиту избрать? Это решать только самому защищающемуся исходя из общей ситуации. Главное постараться, где это возможно, сохранить мир, не создавая конфликтной ситуации.

Всегда ли защищаться? Иногда можно и «поддаться» манипулятору. Это целесообразно, когда ущерб от манипуляции меньший, чем от ухудшения отношений с манипулятором. Это можно наблюдать во взаимоотношениях подчиненных с руководителями и вообще в ситуациях зависимости от манипулятора.


Скрытое управление и манипулирование в системе


«Руководитель — подчиненные»


Скрытое управление в служебных отношениях может преследовать следующие цели:

· сделать другого орудием исполнения своих замыслов;

· переложить на другого человека часть своей работы;

· уйти от собственной ответственности, в частности переложив ее на другого (других) человека;

· самоутвердиться (в том числе — и за счет другого человека);

· разрешить свои психологические проблемы, в том числе внутриличностные конфликты;

· придать формату взаимоотношений нужный вид (например, дистанцию, степень доверительности и т.д.);

· получить выигрыш в комфортности своего положения.

Задачи эти могут реализовываться как руководителями, так и подчиненными. Однако есть и специфические задачи, происходящие из различного служебного положения руководителей и подчиненных.


Скрытое управление подчиненными


В связи с ростом самосознания и образованности работников грубые методы управления (приказ, окрик, открытое давление и принуждение) «работают» хуже, чем более мягкие методы, в частности — скрытое управление. Сокрытие самого факта понуждения к действию позволяет не принижать достоинство человека, снять лишнее напряжение в отношениях, мешающее работе.

Грамотное использование руководителем скрытого управления повышает его имидж у подчиненных и служит эффективной профилактикой конфликтов.

Руководитель-манипулятор, имея право распоряжаться подчиненным по должности, присваивает себе право распоряжаться человеком как личностью. Это отношение к подчиненному может проявляться в разных формах: в подавлении или прямом доминировании, в манипулировании, в унижении — явном и грубом или утонченном и завуалированном.

Имеется существенное этическое ограничение на использование манипуляции — она становится сугубо аморальной в том случае, когда:

а) используется в личных целях руководителя;

б) насилие над личностью превышает тот уровень, который диктуется спецификой работы.

Скрытое управление руководителем


Скрытое управление — это, по существу, единственный для подчиненных способ управлять руководителями (исключение — забастовка, но это крайняя степень, когда неповиновение принимает коллективный характер; к тому же управлением со стороны подчиненных это явится лишь в случае победы над администрацией, что бывает далеко не всегда).

Управляя своим начальником, действовать подчиненному приходится значительно более осторожно, поскольку осознание руководителем, что им управляют, может дорого обойтись подчиненному.

Скрытое управление руководителем может иметь два направления:

· нейтрализация его недостатков как руководителя (недостаточный профессионализм, отрицательные черты характера, пробелы в образовании, недостаток культуры);

· достижение личных выгод инициатора воздействия не в ущерб работе и руководителю.

Последний случай будем называть манипуляцией.


Скрытое управление между коллегами


В коллективах имеет место скрытое управление, в том числе и манипуляции между коллегами по работе.

Происходит это как в результате непосредственного общения, так и — особенно в случае манипулирования — опосредованно, через воздействие на начальника.


Подчиненные манипулируют руководителями.


1. Манипуляция «Обезьяна на шее»


Подчиненный обращается к начальнику: «Вы поручили мне достать автокран. Они есть (там-то), но не с моим авторитетом к ним обращаться. Вот если б вы пару слов сказали — я могу набрать телефон их начальника». Польщенный шеф соглашается: «Ладно, давай, скажу».

Но чаще всего одним звонком дело не решается: то нужного человека нет, то выдвинуты встречные условия: «Ну ладно, иди, я решу этот вопрос», — говорит начальник.

На следующий день подчиненный заглядывает в кабинет с видом полной покорности и просящим тоном интересуется: «Вы еще не решили вопрос о кране?». Занятый текучкой руководитель машет на него: «Иди, работай, решу». Через некоторое время подчиненный снова интересуется, решен ли вопрос, и т.д.

Подыграв самолюбию начальника, подчиненный спровоцировал его на покровительственную позицию, которая в данном случае означает выполнение за подчиненного его работы.

Мишенью воздействия в этой манипуляции является тщеславие руководителя, приманкой — кажущаяся легкость исполнения.

Всякий безынициативный подчиненный, приходящий в кабинет начальника без предложений, ждущий указаний по всякому поводу, являет для руководителя постоянную угрозу только что описанной манипуляции.

Ведь даже просто подсказывая решение, советуя, руководитель принимает ответственность на себя и снимает ее с подчиненного. Нагрузка на первого увеличивается, на второго — уменьшается.

Подчиненный может вести себя так либо вынужденно, либо по своей инициативе. Подчиненный, действующий описанным образом, является манипулятором. Если это делается им преднамеренно, то выигрыш — снятие с себя ответственности, уменьшение рабочей нагрузки. Если неосознанно — то выигрыш психологический. Ибо если человек от природы нерешителен, излишне осторожен, тревожен, то для него более комфортна позиция подчинения.


Защиты от манипуляции «Обезьяна на шее»


Пассивная: руководитель соглашается, что, возможно, ему решить вопрос и проще, но у него нет на это времени.

Точки над i. «Работа поручена вам. Вот и исполняйте».

Контрманипуляция: «Вы хотите, чтобы я делал за вас вашу работу? Тогда вам нужно уменьшить зарплату. Не хотите? Тогда идите и работайте».


2. Манипуляция «Хочу с вами посоветоваться»


Некоторые работники любят заходить к руководству «посоветоваться». Это, безусловно, манипуляция с целью переложить на руководителя ответственность за принятие решения. И даже за его исполнение, поскольку если дело провалено, то остается возможность списать на качество совета: «Я все сделал, как вы сказали».


Возможные способы защиты


Пассивная: руководитель вводит правило не приходить к нему «посоветоваться», не имея своих предложений. Это — лучшая в данном случае из всех защит, поскольку не содержит конфликтогенов и делает ненужными все остальные приемы.

Если подчиненный приходит со своими предложениями, но хочет посоветоваться, какое больше подойдет с точки зрения руководства, то возможен, например, такой диалог:

В чем трудность?

Сомневаюсь, какой вариант лучше.

А если бы меня не было (командировка, отпуск), чтобы вы предпочли?

Я думал опереться на ваше мнение...

Вижу, что вы недодумали, а у меня нет времени на разговоры.

Если же подчиненный называет наилучший, по его мнению, вариант, руководитель говорит: «Проверьте себя еще разок, решение — за вами».

Главное — не допустить снятия ответственности с подчиненного.

Точки над I: руководитель: «Вам решать — вам и отвечать. У меня своя работа (и ответственность), у вас— своя».

Контрманипуляция: Руководитель: «Скажите, уважаемый …, как вы отнесетесь, если я буду перекладывать на вас решения своих вопросов? Вот сейчас у нас решается вопрос о ... (называется). Как поступить? Отвечайте. Не знаете? А какова цена этого решения, знаете? Кто примет решение кроме меня? Вы? Я должен решать ваши проблемы, а кто решит мои, наши?!»

Думается, что после такого разговора подчиненный никогда не придет «посоветоваться».


3. Манипуляция «Меня рвут на части»


Работник охотно берет на себя много поручений, но когда от него пытаются получить какой-то конкретный результат, ссылается на перегруженность, перечисляя все, что на него «навалено».

Любопытно, что некоторые поступают так не до конца осознанно, искренне считая, что отдаются работе до конца. Это могут быть чрезвычайно энергичные, но не организованные люди, для которых процесс бурной деятельности важнее результата.


4. Манипуляция «Сирота казанская»


Манипулятор держится подальше от руководства, чтобы сослаться, что им не руководили, никто ему не помогает, никто его слушать не хочет и т.д.


5. Манипуляция «Дитя на работе»


Эту манипуляцию разыгрывают некоторые работники, прикидываясь бестолковыми. Про таких сотрудников говорят: быстрее самому сделать, чем ему что-то объяснить, да еще и переделывать придется. Типичные высказывания манипуляторов этого толка: «Я не профессор», «Я слабая женщина, что вы хотите?», «Мы академий не кончали». Этим людям выгодно слыть глупыми и вызывать сочувствие.


Защиты от указанных манипуляций


В случае трех последних манипуляций защиты производятся по одинаковым схемам.

Пассивная: главное — не создавать условий для подобных манипуляций. В качестве мишени воздействия все манипуляторы используют несовершенство контроля загрузки работников и их ответственности, отсутствие системы работы с кадрами.

Введение объективных критериев оценки продуктивности труда сотрудников и гласная оценка эффективности работы каждою — лучшая защита от подобных манипуляций. Сюда же относятся четкое распределение обязанностей и регулярное уточнение должностных инструкций, отражающие текущие изменения производственной ситуации.

Активная защита: чем дольше манипуляторам доводится пользоваться плодами своей находчивости, тем крепче они будут держаться за завоеванную привилегию бездельничать. Поэтому их активное разоблачение совершенно необходимо, и чем раньше, тем эффективнее оно будет.

Точки над I: выбор конкретного способа защиты зависит от личных качеств работника. Неорганизованному работнику достаточно помочь организовать свою работу. Другому человеку — намекнуть (или сказать открыто), что руководство понимает применяемые хитрости и не оставит это без наказания. Третьего — наказать, доведя до всеобщего сведения причину порицания, а также механику манипуляций.

Контрманипуляции: их заслуживают закоренелые манипуляторы.

1. Довести до сведения членов коллектива, что им фактически приходится выполнять работу «за того парня», получающего зарплату за безделье, как за полноценный труд. После того как манипулятор будет окружен недоброжелательством коллег, можно примерно наказать его, что вызовет одобрение коллег.

2. Слухи о возможном сокращении штатов заставляют каждого подтянуться, реально оценить свой вклад и полезность для организации. А заодно настраивают на критическую оценку деятельности коллег.

Мишенью воздействия во всех трех последних манипуляциях является нечеткое распределение обязанностей и ответственности. Приманкой — желание и руководства и коллег по работе идти каждый раз по пути наименьшего сопротивления: легче поручить другому или даже сделать самому, нежели связываться с манипулятором. Но под угрозой собственного сокращения с бездельниками не церемонятся. В обоих случаях будет лучше доходить до сознания каждого известный тезис: «Тот, кто хочет работать — ищет средства ее выполнения. Кто не хочет работать — ищет отговорки».


6. Манипуляция «Получить подпись руководителя»


Подчиненному надо подписать бумагу у руководителя. Однако если руководитель вчитается в документ, он, вероятнее всего, ее не подпишет. Чтобы все-таки подписать ее, иногда действуют так. Заходит сотрудник в кабинет с беззаботным видом и сообщает какую-нибудь новость, которая должна заинтересовать начальника. При этом небрежно протягивает документ:

Вот, подпишите, пожалуйста.

Что это?

Да так, пустяковая бумага, все согласны, только не хватает вашей подписи.

Начальник пытается прочесть, но посетитель отвлекает рассказом, да еще и инсценирует спешку. Нередко эта хитрость удается. Цель манипуляции — взвалить ответственность на руководителя. Случись что — отвечать тому, чья подпись на документе.

Мишенью является психологическая особенность: мы не можем одинаково эффективно делать сразу несколько дел, тем более в условиях спешки. Приманка здесь — интерес к отвлекающему внимание сообщению.

7. Манипуляция «А вы слышали?»


Начало рабочего дня. Вбегает сильно опоздавшая Н. и с порога («Вы еще не слышали?..») начинает возбужденно рассказывать о заявлении, сделанном по радио политическим лидером. Коллеги, принялись бурно обсуждать принесенную новость. Начальник тоже среди обсуждающих людей: как местный депутат он не может остаться равнодушным. Сама же Н. довольно скоро перестает участвовать в разговоре и садится за свой рабочий стол.

Цель манипуляции очевидна — отвлечь внимание от факта опоздания и возможного порицания за него. Мишень воздействия— интерес к политическим новостям. Приманка — «сенсационность» озвученного заявления — действительная или мнимая. В последнем случае — внимание к новости вызывается возбужденным тоном рассказчицы.

Для обеспечения податливости начальника к манипулятивному воздействию задается стремительный темп и возбужденные интонации, быстрое вовлечение в разговор всего отдела (воздействие на начальника при этом лучше маскируется, а «разогрев» аудитории «разогревает» и начальника).


8. Манипуляция «Барин нас рассудит»


Ведущий инженер требует от младшего по должности освободить место за компьютером для выполнения его работы. Не желая уступать, тот начинает громко доказывать, что ему нужно еще время, чтобы закончить свою работу. Спор достигает ушей начальника бюро, который вмешивается и дает время младшему по должности закончить работу.

Цель манипуляции подчиненного — не жалуясь официально (чтобы не прослыть доносчиком), тем не менее привлечь руководителя на свою сторону. Происходит опора на авторитет и власть начальника.

Мишень воздействия — одна из социальных функций руководителя быть регулятором производственных отношений. Приманкой послужил громкий спор, привлекший внимание нужного человека.


Скрытое управление подчиненными


1. Поручение трудного задания.


Нередко возникает потребность поручить подчиненному задание, не входящее в его прямые обязанности. Или очень трудоемкое, или очень срочное, или не очень приятное.

Руководители могут уменьшить возможное сопротивление подчиненного несколькими способами:

· поблажками незадолго до того, как дать поручение;

· обильной похвалой или комплиментами в начале разговора;

· бросить вызов, если имеют дело с честолюбивым подчиненным.


2. Метод желаемых ситуаций.


Установлено, что наилучшим образом работник исполняет то, что он считает нужным, а не то, что велит начальство (по мнению многих подчиненных, это далеко не всегда совпадает). Поэтому оптимально, чтобы подчиненный сам пришел к решению, отвечающему замыслу руководителя.

Метод желаемых ситуаций в том, что руководитель создает ситуацию, в которой подчиненный самостоятельно придет к нужному решению.

Это требует высокой психологической культуры руководства, знания психологии, мотивации подчиненных. Это — высший класс руководства людьми, которые в этом случае чувствуют себя свободными и полностью самостоятельными. Доверие, которое они ощущают, — наилучшая демонстрация уважения к работнику. Тогда сотрудник с большей охотой идет на работу, более инициативен и удовлетворен своим трудом.

Вместе с тем «завалить» дело, спланированное самим, — значит расписаться в своей несостоятельности, поэтому к выполнению своего решения подходят намного ответственней, чем к решению руководства.


3. Дети как стимул дисциплины.


Начальник проводил планерку с самого начала рабочего дня — в 8.00. Регулярно были опаздывающие, и это затягивало совещание. Замечания, выговоры помогали мало. Тогда руководитель объявил: если будет хоть один опоздавший, планерка будет проходить в самом конце рабочего дня. Опоздания сразу прекратились.

Дело в том, что весьма влиятельную группу составляли матери, спешившие после работы забрать детей из детских учреждений. Они знали, что значит забирать ребенка последним: найти его заплаканным, которому разгневанная сверхурочным ожиданием воспитательница «объяснила», что «мама его не любит».

Эти мамаши и предупредили всех: если кто опоздает, пусть пеняют на себя. Руководитель знал эту ситуацию и использовал ее в качестве мишени воздействия на нарушителей. Этот пример эффективного скрытого управления демонстрирует справедливость известного правила менеджмента: исполняются более качественно те распоряжения, которые учитывают личные интересы подчиненных.


4. «Обещанного три года ждут».


К руководителю на прием пришел рабочий с жалобой, что он до сих пор живет в очень плохих условиях со своей большой семьей. Шесть месяцев назад начальник пообещал ему выделить служебную квартиру через два-три, максимум четыре месяца. Понимая, что на этот раз простым обещанием не обойтись, начальник разыгрывает целый спектакль: вызывает заместителя ведающего вопросами жилья, председателя профкома и требует отчитаться в том, что сделано по данному вопросу. В присутствии рабочего устраивает вызванным людям шумный разнос и требует решить вопрос в течение одного-двух месяцев. Выпроводив их, проникновенно просит рабочего потерпеть еще немножко.

Здесь хорошо видны две цели манипулятивного воздействия:

· отложить решение вопроса;

· повысить уступчивость адресата.

Второе направление (ведущее по затрачиваемым усилиям) в свою очередь может быть расчленено на ряд задач. Во-первых, директору необходимо снять с себя ответственность за проволочку, во-вторых, убедить просителя, что он на его стороне, в-третьих, продемонстрировать, что по вопросу предпринимаются определенные меры, и, в-четвертых, дать надежду на скорое его решение.

Мишенью воздействия руководитель выбрал доверие адресата. Но поскольку вначале оно отсутствовало, то и было возрождено с помощью «спектакля». Сам «спектакль» послужил приманкой. В результате рабочий, придя как требователь, ушел как проситель, поскольку, лишившись преимущества над нарушителем договора, вынужден теперь подчиняться статусному преимуществу своего начальника.


5. Манипуляция посредством расположения в пространстве.


Встречаются руководители, администраторы, чиновники, которые прием посетителей обставляют манипулятивным образом. Некоторые ставят стул для посетителей так далеко от своего стола, что пришедший уже от одного этого ощущает всю малозначимость и себя и своего дела, а это и является целью манипулятора.

Наоборот, желая продемонстрировать собеседнику, расположение и доброжелательность, выходят из-за стола, садятся рядом — за столом заседаний или в кресле. Угощают чаем или кофе, предлагают курить.

Есть и более изощренные методы скрытого воздействия. Например, усадив гостя в глубокое кресло перед столом, казалось бы, создают посетителю комфорт. На деле же хозяин кабинета получает психологическое преимущество, поскольку глядит на него сверху вниз. А слова, идущие сверху вниз, воспринимаются как более значительные.


6. Манипулирование собранием.


А) Использование фактора времени.

На руку манипуляторам следующее:

· когда люди торопятся домой после работы, то готовы проголосовать почти за любое решение;

· после двух часов напряженной работы без перерыва 90% людей теряют способность к сопротивлению навязываемым решениям.

Исходя из этих обстоятельств нужные решения относятся на конец собрания.

Б) Нейтрализация оппозиции.

Сопротивление председательствующему на собрании, совещании резко ослабевает, если используются следующие приемы:

· главного оппозиционера посадить рядом с собой, можно и в президиум (нападать на сидящего рядом несподручно);

· остальным противникам по возможности помешать сесть вместе, рассредоточив их (вместе они чувствуют силу, порознь — слабость).

Мишенями воздействия служат указанные психологические закономерности.

В) Направление хода собрания.

Общий настрой и направленность обсуждения могут регулироваться председательствующим с помощью следующих приемов:

· предоставлением слова «нужному» человеку, который своим эмоциональным выступлением придаст обсуждению иное направление;

· манера начинать дискуссию заставляет вырабатывать похожую тональность ответов на вопросы.


7. Манипуляция «Уход от ответа».


Подчиненный приходит с вопросом, который сам не может решить. Начальник, чтобы не выдать своего нежелания или неспособности решать его, начинает постепенно «распалять» подчиненного — журить за действительные и мнимые недочеты. Тот, наконец, взрывается, переходит на повышенные тона, обижается. Развязка следует немедленно: «Научитесь сначала держать себя в руках— тогда и приходите».

Мишень воздействия в данной ситуации — вспыльчивость подчиненного. Руководитель знает эту слабость и использует ее. Приманкой служат замечания начальника.


Скрытое управление деловыми партнерами. Влияние поведения участников переговоров на их исход


В результате многочисленных исследований установлено влияние различных приемов ведения деловой беседы на ее результат. При этом выделилась группа позитивных и негативных факторов.


Позитивные приемы: содействие успеху.


К числу приемов, способствующих успеху, относятся:

· Задавание вопросов.

· Активное слушание. Оно включает проверку правильности понимания высказывания партнера и подведение промежуточных итогов по этапам беседы.

· Комментарии чувств, дающие информацию о своем внутреннем состоянии во время диалога.

· Поведенческие метки, свидетельствующие о позитивном или нейтральном восприятии слов собеседника, например кивание во время слушания или поддакивание — всем понятные метки положительного отношения к услышанному сообщению.


Негативные приемы — преграды успеху.


К элементам поведения на переговорах, препятствующим достижению участником своих целей, в частности, относятся:

· Употребление раздражителей, т.е. слов, действий, мимики, телодвижений и т.д., раздражающих собеседника.

· Контрпредложения — встречные предложения, вносимые либо без учета интересов собеседника, либо «в пику» ему.

Движения по спирали «защита — нападение», т.е. переход в контратаки.

· Расплывчатые аргументы.

Поведенческие метки, свидетельствующие о несогласии (например, отрицательные покачивания головой, усмешки, гримасы, жесты превосходства, откидывание корпуса назад, попытки перебить и т.д.).


К вопросу о вопросах


Опытные специалисты по переговорам обрушивают на партнеров множество заготовленных вопросов. Проанализировав в перерыве между встречами полученные ответы, готовят и затем задают новые и т.д. Например, на переговорах с японской делегацией все члены ее беспрерывно записывали все, что говорилось нашей стороной, и помечали, какие невербальные проявления были при этом у наших участников. В результате они узнали о нас все, в том числе и то, что мы собирались скрыть. Наша же сторона о них — почти ничего. Ясно, что подписанный контракт полностью отвечал интересам японской стороны.


Невербальные сигналы


Невербальное поведение относится к тому, что делают участники переговоров, а не к тому, что они говорят. Все дело в том, как они произносят слова. Невербальное поведение включает в себя громкость голоса, выражение лица, одежду, жесты, телодвижения, позы, перебивание собеседника, паузы. Невербальное поведение сложно и многообразно: оно передает массу сообщений, многие из которых воспринимаются подсознательно. Для того чтобы невербальные сигналы стали для участника переговоров мощным союзником, нужно изучить их и использовать свои невербальные сигналы для воздействия на подсознание партнера по переговорам.


Скрытое управление партнерами


1. «Фирма гарантирует».

Мы — фирма солидная, никогда никого не подводили. Гарантия фирмы.

И в чем конкретно ваша гарантия?

Я же говорю, мы никогда никого не подводили.

Но ведь проверить это невозможно. То есть вы предлагаете поверить на слово?

Но ведь для порядочных людей данное слово — это немало.

К сожалению, мы ничего о вас не знаем. Поэтому приходится пользоваться известным в бизнесе правилом: не можешь проверить — не верь.

Здесь видна защита от манипуляции типа «точки над i». Несмотря на настойчивость потенциального манипулятора, твердая позиция приносит свои плоды.

В случае особой настойчивости манипулятора можно провести и контрманипуляцию:

Так вы новички в бизнесе?

Конечно, нет!

Тогда вы должны знать, что даже если фирма никогда не подводила своих партнеров — это еще не дает гарантии на будущее.

Существует даже способ мошенничества; на ряде мелких контрактов зарабатывают себе репутацию надежных партнеров, чтобы «кинуть» на крупном контракте.


2. «От сумы и от тюрьмы не зарекайся».

Знакомятся двое:

Петров, коммерсант: элитные автомобили, недвижимость, нефть!

Очень приятно, Иванов, налоговый инспектор: хлеб, вода, нары.

Цель первого — произвести впечатление. Второй принимает эту игру и проводит контрманипуляцию: осуждает и апеллирует к чувству страха.


3. «Они против этого».

Для оправдания своей неуступчивости в переговорах против совершенно резонных предложений применяется следующий прием. Участник переговоров заявляет, что лично у него нет возражений, но его упрямый начальник или коллега не позволяет ему пойти на соглашение. «Я согласен, что ваша просьба вполне разумна. Но поймите и меня...»

Цель манипуляции — перекладывание ответственности на других с целью сохранения собственного привлекательного имиджа. Мишень воздействия — понимание оппонентами, что не все в жизни зависит только от нашего желания.


Вопросы для проверки

1. Что такое манипуляция?

2. Кто такой манипулятор?

3. Что такое жертва в процессе манипулирования?

4. Какова общая схема скрытого управления?

5. Что представляет собой техника трансактного анализа?

6. Какая существует защита от манипуляций?

7. В чем суть скрытого управления и манипулирования в системе «руководитель — подчиненные»?

8. Каковы методы манипулирования подчиненных руководителем?

9. Каковы методы скрытого управления подчиненными?

10. Каковы методы скрытого управления деловыми партнерами?

Похожие:

· производится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его iconУчитель так-так и его разноцветная школа
Учителя звали Впрочем, нет. Он сердится, когда о его персоне говорят слишком много. Ученики разноцветной школы между собой называют...
· производится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его iconБиологическая активность растительных полисахаридов
Полисахариды растений оказывают выраженное противовоспалительное, ранозаживляющее, антиоксидантное и противорадиоционное воздействие,...
· производится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его iconДля ес – отнюдь не абстрактная, так как Россия часто выступает не как конечная цель, а как страна транзита для многих мигрантов
России. В этой связи, среди научных разработок заслуживают внимание как те, что посвящены генезису внешнеполитического измерения...
· производится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его iconКонфликтологи я хрестомати я
Конфликтные отношения, кризис, вооруженный конфликт часто рассматриваются как стадии конфликта, в рамках которых его развитие идет...
· производится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его iconТемы вашего учебного проекта
Основная цель множественной регрессии – построить модель с большим числом факторов, определив при этом влияние каждого из них в отдельности,...
· производится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его iconСтатистику. В данной работе рассмотрены такие вопросы как: п
Такую модель можно «проиграть» во времени как для одного испытания, так и заданного их множества. При этом результаты будут определяться...
· производится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его iconКурсовая работа специальность 060101 «Лечебное дело»
В других местах телефоны очень популярны, поскольку позволяют людям поддерживать непрерывную связь, и при этом не нарушается свобода...
· производится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его iconIv математическая олимпиада имени леонарда эйлера решения заданий регионального этапа, критерии проверки
Назовем четырехзначное число X забавным, если каждую его цифру можно увеличить или уменьшить на 1 (при этом цифру 9 можно только...
· производится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его iconМобильные телефоны, иногда называемые сотовыми, быстро становятся неотъемлемой частью современных средств электросвязи. В некоторых районах мира они являются
В других местах телефоны очень популярны, поскольку позволяют людям поддерживать непрерывную связь, и при этом не нарушается свобода...
· производится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его icon2 Природоохранные мероприятия некоторых промышленных предприятий на территории города Перми
Ооо «лукойл пермнефтеоргсинтез» находится под пристальным вниманием как контролирующих органов, так и населения. Это обусловлено,...
Разместите кнопку на своём сайте:
Библиотека


База данных защищена авторским правом ©lib2.znate.ru 2012
обратиться к администрации
Библиотека
Главная страница