Восточно-казахстанский государственный




Скачать 44.86 Kb.
НазваниеВосточно-казахстанский государственный
страница1/23
Дата03.02.2016
Размер44.86 Kb.
ТипДокументы
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   23



МЕЖРЕГИОНАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И ПРАВА


ВОСТОЧНО-КАЗАХСТАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Д. СЕРИКБАЕВА


САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ АКАДЕМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ

НАУЧНО-ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР НАНОТЕХНОЛОГИЙ РАН


РУССКАЯ ХРИСТИАНСКАЯ ГУМАНИТАРНАЯ АКАДЕМИЯ


РУССКОЕ ГЕОГРАФИЧЕСКОЕ ОБЩЕСТВО




Инновационные механизмы

в деятельности организаций

Таможенный союз:

проблемы и перспективы


25 октября 2011 года





Санкт-Петербург

2011


МЕЖРЕГИОНАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И ПРАВА


ВОСТОЧНО-КАЗАХСТАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Д. СЕРИКБАЕВА


САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ АКАДЕМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

НАУЧНО-ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР НАНОТЕХНОЛОГИЙ РАН


РУССКАЯ ХРИСТИАНСКАЯ ГУМАНИТАРНАЯ АКАДЕМИЯ


РУССКОЕ ГЕОГРАФИЧЕСКОЕ ОБЩЕСТВО


Инновационные механизмы

в деятельности организаций

Таможенный союз:

проблемы и перспективы


(выпуск I)


24-27 октября 2011 года


Санкт-Петербург

2011

УДК 334.7+341

ББК 65.291+67.9

Работы, опубликованные в материалах международных и общероссийских конференций, зачитываются ВАК РФ при защите диссертаций (Постановление Правительства РФ № 475 от 20 июня 2011 г., раздел I, п. 10).

Рецензенты

А.В. Абрамов, доктор экономических наук, профессор, Санкт-Петербургский государственный морской технический университет

М.Н. Титова, доктор экономических наук, профессор, Санкт-Петербургский государственный университет технологии и дизайна


Редакционная коллегия:

М.С. Туровская, кандидат экономических наук, доцент;

Ю.М. Ипатов, доктор экономических наук, профессор;

Е.Е. Ланина, кандидат философских наук;

С.М. Галузина, кандидат экономических наук;

Т.Ф. Пупшис, кандидат экономических наук, доцент.


И 57 Инновационные механизмы в деятельности организаций. Таможенный союз: проблемы и перспективы. 24-27 октября 2011 года (Из материалов Евразийского научного форума «Наука и образование современной Евразии: традиции и инновации», посвящённого 300-летию со дня рождения М.В. Ломоносова). Часть I. / Под общ. ред. М.С. Туровской, Ю.М. Ипатова. — СПб.: МИЭП, 2011. — 267 с.


В 2011 году в Евразийском научном форуме, проводимом в Санкт-Петербурге, по научному направлению «Экономические науки» состоялись два мероприятия: научная конференция-семинар «Инновационные механизмы в деятельности организаций» и семинар-заседание за круглым столом на тему «Таможенный союз: проблемы и перспективы». Выступления, статьи, тезисы участников обоих научных мероприятий сформировались в три выпуска материалов. В них выявляются и анализируются актуальнейшие проблемы современной экономики на евразийском пространстве, рассматриваются исторический опыт и перспективы эволюции социально-экономической деятельности и профессионального образования в государствах Евразии.

Материалы обоих научных мероприятий представляют интерес исследователям и специалистам-практикам, а также студентам, магистрантам, аспирантам в различных регионах России и евразийских государствах.


Утверждено к изданию на заседании Ученого совета Межрегионального института экономики и права 29 ноября 2011 года (протокол № 10).


ISBN 978-5-91950-013-1

Ответственность за точность цитирования, оценку использованных материалов в публикуемых статьях несут авторы.


© Коллектив авторов

© МИЭП

НОВОМУ ЭТАПУ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ИНТЕГРАЦИИ — СОВРЕМЕННЫЙ НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ

УРОВЕНЬ ЭКОНОМИКО-УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ

ПОДГОТОВКИ КАДРОВ


М.С. Туровская,

декан экономического факультета, Межрегиональный институт экономики и права, к. э. н., доцент,

Санкт-Петербург, Россия

Ю.М. Ипатов,

профессор, д.э.н., экономический факультет,

Межрегиональный институт экономики и права,

Санкт-Петербург, Россия


В 2010 г. исполнилось 10 лет существованию Евразийского экономического сообщества. Сегодня оно представляет собой эффективное объединение, способное решать конкретные проблемы экономической интеграции государств-членов ЕврАзЭС и развивать партнерские взаимосвязи, для которых характерны стабильность, динамичность и взаимное доверие.

В основу концепции экономической интеграции, решения всего комплекса проблем экономического сотрудничества, его форм и перспектив положили идеи разноуровневой и разноскоростной интеграции, максимальной открытости для мировой экономики и для присоединения новых участников. Была поставлена задача — выработать согласованную экономическую политику, найти формы ее реализации, сформировать таможенный союз, чтобы в итоге выйти на создание единого экономического пространства (ЕЭП). Строго следуя намеченным целям, за этот период были созданы эффективные схемы взаимодействия, накопленный опыт осуществления совместных инициатив в различных отраслях экономики.

История формирования новой формы экономического взаимодействия началась в феврале 1999 года, когда Белоруссия, Казахстан, Киргизия, Россия и Таджикистан заключили договор о Таможенном союзе и Едином экономическом пространстве. Первоначально планировалось провести намечаемую интеграцию в три этапа. На первом считалось необходимым реализовать в полном объёме режим свободной торговли. Второй этап должен был состоять в формировании единой таможенной территории с введением общего таможенного тарифа для импорта и отменой таможенного контроля на внутренних границах. На заключительном, третьем, этап предстояло сформировать Единое экономическое пространство с общей экономической политикой и общим рынком услуг, труда и капитала, унификацией национальных законодательств и проведением согласованной социальной и научно-технологической политики.

Евразийское экономическое сообщество (ЕврАзЭС) было образовано на первой стадии интеграции. Для продуктивной работы ЕврАзЭС важно было сформировать четко структурированную институциональную систему с эффективным механизмом принятия и реализации решений. Сегодня успешно функционируют Межгосударственный Совет, Интеграционный Комитет, Межпарламентская Ассамблея ЕврАзЭС, организован Суд сообщества. Высшим органом сообщества является Межгосударственный Совет (Межгоссовет), состоящий из глав государств и глав правительств стран-участниц; решения в этом органе принимаются консенсусом. Постоянно действующим органом сообщества является Интеграционный комитет (ИК), состоящий из вице-премьеров стран-участниц, а в перерывах между заседаниями ИК текущую работу обеспечивает Комиссия постоянных представителей — их назначают главы государств-членов. Решения в этих органах принимаются большинством голосов, а голоса распределены между участниками пропорционально их взносам в бюджет ЕврАзЭС: Россия — 40%, Белоруссия и Казахстан — по 20%, Киргизия и Таджикистан — по 10%. Межпарламентская ассамблея (МПА) как орган парламентского сотрудничества в рамках ЕврАзЭС занимается унификацией национальных законодательств стран-участниц, их приведением в соответствие с заключенными государствами-членами договорами.

С 1-го января 2010 г. функционирует Таможенный Союз, сформирован антикризисный фонд, действует Евразийский банк развития, реализуются межгосударственные модернизационные проекты. Окончательная отмена таможенных формальностей на внутренних границах Таможенного союза России, Белоруссии и Казахстана создала все условия для перехода к Единому экономическому пространству (ЕЭП), обеспечивающему свободное перемещение товаров, услуг, капитала, рабочей силы по территории государств-членов ЕврАзЭС.

Появление регионального Таможенного союза на постсоветском пространстве явилось важнейшим геополитическим достижением, дающим конкретные выгоды экономикам интегрируемых государств. Восстановление производственной кооперации за счет отказа от таможенных барьеров оживит и выведет на качественно новый уровень ранее сложившиеся хозяйственные связи. Создание ТС означает существенное снижение издержек, расширение масштабов производства и повышение конкурентоспособности объединяющихся в единую таможенную территорию национальных экономик. Формирование единой таможенной территории создает условия для восстановления научно-технического и производственного потенциалов предприятий, выпускающих продукцию с высокой добавленной стоимостью.

Создание Таможенного Союза будет содействовать росту инвестиционной привлекательности экономик государств сообщества, укреплению базы для экономической интеграции, а также станет инструментом преодоления последствий глобального финансово-экономического кризиса. При таком подходе можно уверенно планировать переход к этапу, завершающему создание Единого экономического пространства ЕврАзЭС, на котором будет обеспечен принцип свободы передвижения товаров, услуг, капитала и рабочей силы.

Больших усилий потребует в предстоящие годы разработка межгосударственных целевых программ по формированию Единого транспортного пространства, Общества энергетического рынка, эффективному использованию водно-энергетических ресурсов, мирному применению атомной энергии, развитию приобретенных направлений науки и инновационных технологий, а также миграционной политики.

Однако динамические реформы, а также эффективная интеграция невозможны без адекватной правовой инфраструктуры. За время суверенного развития государства — члены ЕврАзЭС создали свои национальные системы. Но сотрудничество в рамках сообщество потребовало сближения и гармонизации созданной ими нормативно-правовой базы.

С момента образования Межпарламентской Ассамблеи было принято и одобрено более 140 документов, в том числе:

  • бюджетное законодательство государств-членов ЕврАзЭС;

  • транспортное законодательство ЕврАзЭС;

  • законодательство ЕврАзЭС об энергетике;

  • таможенное законодательство ЕврАзЭС.

В стадии разработки находятся проекты налогового законодательства ЕврАзЭС, законодательства ЕврАзЭС об образовании, о здравоохранении.

Создается огромный новый рынок. По расчетам экспертов, Таможенный Союз позволит трем странам получить к 2015 г. прирост ВВП свыше 15%. Общий эффект от Таможенного Союза составит для России 400 млрд., для Беларуси и Казахстана — более 16 млрд. долларов. Следующей ступенью должно стать ускоренное формирование Единого экономического пространства государств-участников ЕврАзЭС.

С экономической точки зрения указанная цель достигается за счет приращения (максимизации) инвестиций в созидательный потенциал нации, т.е., с одной стороны, в человеческий капитал нации, с другой — в принадлежащие ей производственные активы. Ускоренное наращивание созидательного потенциала нации должно быть объявлено в качестве целевого критерия нравственного развития экономических систем.

В настоящем сборнике размещены материалы по направлению «Экономические науки» как результаты проведения двух научных мероприятий: научного семинара-конференции на тему «Инновационные механизмы в деятельности организации» и дополнительно заседания за круглым столом для обсуждения вопросов, связанных с тематикой «Таможенный Союз — проблемы и перспективы».

Организаторы заседаний от лица сотрудников экономического факультета Межрегионального института экономики и права (НОУ МИЭП) приветствуют участников Евразийского научного форума, посвященного 300-летию со дня рождения М.В. Ломоносова, и выражают уверенность в том, что материалы научных мероприятий по проблемам экономики внесут достойный вклад в обеспечение высокого научно-теоретического и методического уровня решения проблем формирования Единого экономического пространства.

В.Ф. Аглиева,

Институт экономики, управления и права (г. Казань), Набережночелнинский филиал,

Татарстан, Россия


СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ

КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

В настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение должно уделяться торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которого является размер прибыли.

В наши дни больше, чем когда-либо, осознаются те огромные преимущества, которые дает понимание имеющихся и потенциальных клиентов, как с экономической, так и с поведенческой точки зрения. Управление взаимоотношениями с клиентами — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов [5, с. 235].

Управление качеством обслуживания клиентов предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал, начинается с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Все это возникает в результате долгого и упорного труда по организации высокого уровня торгового обслуживания населения [3, с. 89].

Управление качеством торгового обслуживания — это комплексный термин, который включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания» [5, с. 118]. В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в организации все необходимое.

Под качеством торгового обслуживания населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг [2, с. 38]. Но, несмотря на субъективность оценки качества торгового обслуживания каждым отдельным покупателем, оно находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его, исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Так, М.И. Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки [5, с. 55].

Культура торгового обслуживания является составляющей понятия «качество торгового обслуживания» и понятия «культура торговли». «Культура торгового обслуживания» — это, прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту покупателей. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения [4, с. 97]. Но специфика понятия «культура торгового обслуживания» в том, что торговое обслуживание рассматривается с точки зрения профессиональной этики, эстетики и человеческой психологии. Культура обслуживания есть неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах.

Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных торговых помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар конкретному человеку. Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм [15, с. 94].

Повышение уровня качественного торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, четкость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, умение дать совет (консультацию) покупателю, совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров, красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным [6, с. 49]. По мнению автора, необходимым условием повышения уровня торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организация труда и трудовой дисциплиной [9, с. 73].

Действенными средствами повышения уровня торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда. Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции. Повышение уровня торгового обслуживания путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны, повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой, способствует укреплению экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке [10, с. 63]. Кроме того, повышение качества сервиса потребителей товара является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара.

Управление обслуживанием покупателей в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания [7, с. 54]. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят следующие элементы:

  • наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;

  • применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат на покупки;

  • предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;

  • широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

  • высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

  • полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Совокупность вышеприведенных элементов наиболее комплексно характеризует уровень торгового обслуживания на конкретном предприятии. При этом необходимо заметить, что для обеспечения высокого уровня торгового обслуживания руководителю предприятия необходимо уделять внимание каждому элементу в равной мере, т.к. лишь комплексный подход способен обеспечить достаточно высокий уровень торгового обслуживания [11, с. 21].

Достижению целей управления качества торгового обслуживания в значительной степени способствует также решение следующих задач [8, с. 59]:

  • определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

  • разработка системы показателей количественной оценки качества;

  • выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

  • оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

  • контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижении запланированного уровня качества торговли;

  • взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

  • получение наиболее полной и достоверной информации о качестве торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

Подход к повышению качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован на самого клиента и повышение покупательской лояльности. Если продуманы все элементы: вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар продавцы-консультанты, широкий ассортимент, удобство местонахождения магазина, расположение товарных групп, то, вполне естественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса. Повышение качества обслуживания клиентов — один из основных источников роста продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим обращением с покупателями демонстрируют отношение, которое им показывает руководство [14, с. 58].

Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя. Повышение качества обслуживания клиентов имеет несколько аспектов [12, с. 28].

Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для этого его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы. Причем сделать эту разбивку не по полу, возрасту или уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует в процессе посещения магазина и его потребностей. И согласно этой разбивке следует стараться в ходе работы улавливать ноты настроения клиента и находить максимально индивидуализированный путь работы с ним.

Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром магазина [8, с. 37]. Он, как правило, складывается из двух составляющих: технологической (см. рис. 1) и психологической (см. рис. 2).





Рис. 1. Составляющая микромира магазина


Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания [13, с. 33]. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует:

  • укреплению трудовой дисциплины;

  • сокращению количества жалоб;

  • повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Покупатели хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей магазина, а конкретного человека с его индивидуальными особенностями. Психологический фактор часто оказывается даже более значимым, чем технические условия. Психологическая составляющая определяется атмосферой магазина [3, с. 189].





Рис. 2. Психологическая составляющая атмосферы магазина


Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества [10, с. 59].

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области формируют на потребительском рынке «высокий размер гуд-вилла» и, соответственно, повышают рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует также решение следующих задач [5, с. 247]:

1. Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена.

2. Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей.

3. Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания.

4. Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности.

5. Контроль над выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли.

6. Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей [1, с. 357]. Эти знания должны помогать работникам торговли:

  • изучать типы и психологические особенности покупателей;

  • мотивы совершения покупок;

  • знать особенности восприятия покупателями различных товаров;

  • владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах;

  • уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов.

Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.

В наши дни больше, чем когда-либо, осознаются те огромные преимущества, которые дает понимание имеющихся и потенциальных клиентов, как с экономической, так и с поведенческой точки зрения. Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) представляет собой корпоративную информационную систему, предназначенную для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов [5, с. 235]. Чтобы задействовать CRM–программы, фирмам приходится вкладывать средства в ориентированные на клиента решения, такие как: автоматизация торговой деятельности, центры обслуживания клиентов, автоматизация маркетинга, Web-сайты, ориентированные на поддержку отношений между компанией и клиентами (B2C), и др.

Для достижения стоящих перед ней задач, система CRM должна выполнять следующие основные функции: сбор информации о клиентах, хранение и обработку полученной информации, возможность вывода информации и результатов ее анализа или экспорта данных в другие системы. Рассмотрим эти функции более подробно [9, с. 45].

Сбор информации. Задача сбора информации подразумевает введение в систему всех существующих сведений о клиенте и его взаимодействии с компанией: личной информации клиента (возраст, семейное положение, ежегодный доход, имущество и др.) и информации, которая относится к его взаимодействию с компанией. Сведения могут вводиться в систему сотрудником компании или же самим клиентом, например, при регистрации или покупке товара в интернет-магазине. При любом контакте между двумя сторонами, будь то личное посещение компании клиентом, связь по телефону, почте, факсу или через Интернет, данные должны обновляться.

Хранение и обработка. Система позволяет сохранять и ранжировать полученную информацию в соответствии с заданными критериями.

Представление и экспорт информации. Предоставление информации системами CRM является их главной задачей. Сведения, хранящиеся в системе, могут быть затребованы различными подразделениями в самом разном виде. Например, система CRM на основе экстраполяции исторических данных может определить, какой товар предпочтительнее предложить определенному клиенту. Если клиент является постоянным покупателем, система напомнит, что ему полагается скидка [2, с. 120]. Наконец, сотруднику компании может просто понадобиться информация об исторических контактах клиента с фирмой, и система должна предоставить эти сведения в наглядном виде.

Для поэтапной реализации концепции CRM необходимо выполнение четырех основных задач [5, с. 91]:

  1. Идентификация клиента. Чтобы со значительной долей вероятности повысить «ценность» клиента, компания должна составить о нем представление, основываясь на данных подразделения маркетинга, событиях и истории взаимоотношений.

  2. Дифференциация клиентов. Каждый клиент представляет особое значение для компании и имеет право предъявлять к компании свои индивидуальные запросы и требования.

  3. Взаимодействие с клиентом. Клиенту нужны перемены. С позиций CRM важна долгосрочная выгода от сотрудничества с ним, поэтому компании необходимо иметь о нем полное представление, включая информацию об изменении его социального статуса, семейного положения и т.п. Задача CRM состоит в том, чтобы отслеживать предпочтения и потребности клиента.

  4. Персонализация есть процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату. Таким образом, можно регулировать степень приверженности клиента компании.

Используя метод «Таинственный покупатель» (Mystery shopping), предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя (клиента), можно собирать внутреннюю информацию, необходимую для анализа сильных и слабых сторон персонала [6, с. 20]. В качестве «таинственных покупателей» могут выступать:

  • специально нанятые шоперы, которые играют роль покупателя по предварительно разработанным сценариям: «дружелюбный экстраверт» (любит общаться, но не покупать), «покупатель-спорщик», «нерешительный чайник», «покупатель, я все знаю», «конфликтный покупатель» и т.д.;

  • продавцы из другого филиала данной торговой сети, анкетеры, сопровождающие реальных покупателей (метод Shop-alongs — поход с покупателем в магазин);

  • реальные покупатели, пожелавшие заполнить анкету.

В первых двух случаев сложно подобрать «таинственного покупателя» для оценки качества услуг при покупке дорогостоящего и эксклюзивного товара. В данных ситуациях лучше привлекать реальных покупателей, например, держателей дисконтных карт, являющихся постоянными клиентами и обладающими определенной долей лояльности к организации.

Работа «таинственных покупателей» в торговой сети заключается в заполнении анкеты, содержащей в себе шкалы для оценки качества услуг, оказываемых клиентам в процессе продажи [14, с. 24].

Для достоверности «таинственным покупателям» выделяется денежная сумма для совершения покупок. Обычно это делается непосредственно в магазине сети, который подвергается проверке, под соответствующую расписку шопера. Впоследствии оформляется возврат товара.

Данный метод позволяет оценить действия обслуживающего персонала на практике.

Применяя его, можно достичь следующих целей:

  • оценить коммуникативную и профессиональную компетентность сотрудников;

  • выявить необходимые знания, умения и навыки;

  • проверить выполнение корпоративных стандартов работы;

  • оценить поведение в конфликтных и стрессовых ситуациях;

  • определить ведущие индивидуальные и групповые области коррекции.

Существует немало фирм, предоставляющих услуги шоперов, но это стоит денег, которых и так никогда не хватает [9, с. 38]. Однако, использование услуг подобных фирм имеет ряд неоспоримых достоинств, поскольку у организации есть возможность:

  • проводить данные исследования регулярно и за меньшие деньги;

  • привлекать реальных покупателей, особенно в случае оценки качества услуг при продаже клиенту дорогого и эксклюзивного товара.

Таким образом, для дальнейшего совершенствования качества обслуживания и систематизации процессов автор предлагает внедрить систему CRM, пользуясь следующей программой.

Программа по внедрению CRM

1. Область применения CRM

Проект CRM затрагивает следующие подразделения:

  • маркетинговый отдел;

  • финансовый отдел;

  • управленческий отдел.

CRM позволяет охватить всю деятельность организации.

2. Цели CRM:

  • увеличение продуктивности продаж (сделки должны завершаться быстрее, должен быть увеличен процент успешных сделок);

  • повышение прибыльности клиентов (один клиент должен пользоваться несколькими услугами компании продолжительный период времени);

  • расширение доли рынка (должна повыситься эффективность маркетинговых кампаний, положительные отзывы о компании должны передаваться из уст в уста).

3. Задачи CRM:

  • управление процессом продаж на всех этапах сделки;

  • управление персоналом продаж, который эту сделку совершает;

  • обеспечение комплексного подхода к управлению продажами;

  • планирование и составление бюджета;

  • создание списков и управление ими;

  • проведение маркетинговых компаний и оценка их результативности;

  • отслеживание маркетинговой информации;

  • маршрутизация и назначение обращений клиентов;

  • управление списками ожидания;

  • отслеживание обращений в соответствии с выбранным уровнем обслуживания;

  • разрешение проблем, ведение журнала, мониторинг и управление эффективностью;

  • доступность единой клиентской базы всем сотрудникам.

4. Этапы внедрения

Проект внедрения CRM-системы с учетом специфики компании и привлечением внешних консультантов включает следующие этапы.

Этап 1. Предпроектное обследование, создание «Отчета о предпроекте».

Этап 2. Проектирование, создание «Технического задания».

Этап 3. Разработка:

  • встраивание CRM в действующую учетную систему (при необходимости);

  • перенос данных из систем автоматизации (при необходимости);

  • определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик;

  • программирование (при необходимости);

  • разработка эксплуатационной документации (инструкции пользователей);

  • тестирование.

Этап 4. Внедрение:

  • перенос накопленных данных;

  • обучение пользователей;

  • опытная эксплуатация;

  • сдача в промышленную эксплуатацию.

Этап 5. Аудит проекта.

По результатам аудита формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимым для улучшения работы системы и достижения целей внедрения.

Для успешного внедрения программы CRM автор предлагает разработать план мероприятий.

Таблица 1

План мероприятий по внедрению программы CRM


№№

Название этапа

Сроки проведения

Ответственные

1

Подготовка к внедрению

2-3 недели

Директор




Проведение семинара по CRM




Маркетинговый отдел

2

Этапы проектирования

3 недели

Маркетинговый отдел




Предпроектное обследование, создание «Отчет о предпроекте»

2 недели

Маркетинговый отдел, консалтинговая компания




Предпроектирование, создание «Техническое задание»

1 неделя

Маркетинговый отдел

3

Разработка

до 3-х мес.

Маркетинговый отдел




встраивание CRM в действующую учетную систему

3 недели

Маркетинговый отдел, консалтинговые компании




перенос данных из унаследованных систем автоматизации

2 неделя

Программисты




определение методологии работы с CRM-системой

3 недели

Программисты




программирование

1 неделя

Программисты




разработка эксплуатационной документации

2 недели

Маркетинговый отдел, программисты




тестирование

1 неделя

Программисты

4

Внедрение




Маркетинговый отдел, программисты




перенос накопленных данных

1 неделя

Программисты




обучение пользователей

3 недели

Маркетинговый отдел




опытная эксплуатация

2 неделя

Маркетинговый отдел




сдача в промышленную эксплуатацию

1 неделя

Маркетинговый отдел

5

Аудит проект

1 месяц

Консалтинговая компания


Общие временные затраты на внедрение не должны превышать 9 месяцев.

Важно отметить, что CRM не есть разновидность компьютерной системы. Безусловно, существует ряд систем, способных поддержать реализацию CRM-стратегии предприятия, но, в отличие от ERP–систем, в них практически не заложено готовых решений, а существует набор инструментов, которые могут быть использованы для реализации CRM–стратегии.


Список использованной литературы

1. Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг: учебник / Н.И. Лыгина, И.Р. Ляпина. — М.: Форум-ИНФРМ, 2005. — 240 с.

2. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Н.Л. Маркетинг / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Н.Л. Ковалик. — СПб.: Питер, 2005. — 400 с.

3. Панкратов Ф.Г., Солдатова Н.Ф. Коммерческая деятельность: учебник / Ф.Г. Панкратов, Н.Ф. Солдатова. 12-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Даликов и К», 2010. – 500 с.

4. Панкрухин А.П. Маркетинг/ А.П. Панкрухин. 6-е изд., стер. – М.: Издательство «Омега-Л», 2009. – 656 с.

5. Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле / под ред. М.И. Баканова. 5-е изд., перераб. и доп. – М., 2005. – 536 с.

6. Гарипова Н. Кризис общества потребления. Как сказалась экономическая ситуация на наших покупателях? / Наталия Гарипова // Вечерние Челны. – 2009. – № 49 (683). – С. 30.

7. Газизова А. подарки ветеранам соберут всем миром / Алсу Газизова // Вечерние Челны. – 2011. – № 22 (708). – С. 30.

8. Заикин А.А. Маркетинг в розничной торговле / А.А. Заикин // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003г. – №1 – С. 25 – 31.

9. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник для студентов высших учебных заведений / А.М. Гаджинский. 9-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Дашков и К», 2004. – 408с.

10. Васильев Г., Сенина Н. Повышение качества обслуживания в розничной торговле / Г. Васильев, Н. Сенина // Маркетинг.–2007. – №2. – С.70-77.

11. Михайлова Е. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе / Е. Михайлова // Маркетинг. – 2006. – №6 – с.114 –125.

12. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля / Д.Л. Щур, Л.В. Труханович. 3-е издание – М.: Дело и Сервис, 2002. – 800 с.

13. Моисеева Н., Голиков Т., Долгачева Ю. Менеджмент категорий и мерчандайзинг в розничной торговле / Н. Моисеева, Т. Голиков, Ю. Долгачева // Маркетинг. – 2005. – №3 – С. 92–96.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   23

Похожие:

Восточно-казахстанский государственный iconЦентральноазиатский культурный синкретизм и буддийская традиция во внутренней монголии кнр
Ведущая организация: гоу впо «Восточно-Сибирский государственный технологический университет»
Восточно-казахстанский государственный iconВиртуальная культура как феномен глобализации: философско-культурологическое осмысление
Фгбоу впо «Восточно-Сибирский государственный университет технологий и управления», профессор кафедры культурологии и социокультурной...
Восточно-казахстанский государственный iconКазахстанский Государственный Университет им. М. Ауезова отдел послевузовского образования кафедра «технологические машины и оборудование»
Программа вступительного экзамена составлена на основании типовых программ дисциплин «Машины и аппараты нефтяной и газовой промышленности»,...
Восточно-казахстанский государственный iconВосточно Казахстанская ассоциация школьных и детских организаций
«Чтобы зажечь других, нужно гореть самому» (по материалам Школ вожатского мастерства 2005 2006). Информационно-методическое пособие....
Восточно-казахстанский государственный iconИзбранные публикации офтр
Казахстанский материаловедческий токамак ктм и вопросы управляемого термоядерного синтеза
Восточно-казахстанский государственный iconРазвитие музейного дела в восточной сибири в
Ведущая организация: Восточно-Сибирская государственная академия культуры и искусств
Восточно-казахстанский государственный iconСоциальное конструирование религиозного сознания
Работа выполнена на кафедре философии Восточно-Сибирской государственной академии культуры и искусств
Восточно-казахстанский государственный iconВосточно-Казахстанская областная Ассоциация молодежных и детских организаций
Студент как социальная проблема. Информационно-методический бюллетень. – Усть-Каменогорск, 2007. – 23 с
Восточно-казахстанский государственный icon«Восточно Сибирская государственная академия образования» Педагогический институт Кафедра педагогики
Теоретические основы формирования ответственного отношения младших школьников к природе
Восточно-казахстанский государственный icon«восточно-сибирские магистральные нефтепроводы» утверждаю: Заместитель генерального директора
Техническое задание на оказание услуг по текущему ремонту оборудования для неразрушающего контроля по лоту № у-00933. 01. 59. 13...
Разместите кнопку на своём сайте:
Библиотека


База данных защищена авторским правом ©lib2.znate.ru 2012
обратиться к администрации
Библиотека
Главная страница